Os colombianos britânicos presos no México estão expressando frustrações com a falta de comunicação e apoio das agências de viagens e companhias aéreas.

Lillian Alexus, moradora de Qualicum Beach, BC, chegou em Porto Vallarta em 8 de fevereiro e deveria voltar para casa em 22 de fevereiro.

“Tínhamos saído do nosso resort no dia 22 e estávamos esperando no saguão o ônibus que nos levaria ao aeroporto quando tudo foi fechado”, disse ela ao Global News.

“Então tivemos que ver se conseguiríamos acomodação aqui. A mensagem que recebemos da WestJet foi que havia um problema, não era seguro, abrigo no local e teríamos notícias deles. E também entramos em contato com o governo canadense e eles também disseram, você sabe, abrigo no local e apenas esperar.”

A violência do cartel atingiu a popular área turística de Puerto Vallarta no domingo, cancelando voos de entrada e saída da cidade.

Os canadenses foram instruídos a “abrigar-se no local” depois que a violência eclodiu devido ao assassinato do líder do cartel e traficante Nemesio Oseguera, mais conhecido como “El Mencho”, em uma operação militar.

Alexus disse que tudo o que eles fizeram foi esperar.

Ela disse que recebeu um e-mail da WestJet informando que poderiam tentar gerenciar a viagem no site ou no aplicativo, mas ela disse que não estava funcionando.

“Entramos em contato com nossa agente de viagens e ela ficou em espera com a WestJet por cerca de cinco horas”, disse Alexus.

“Então tentamos telefonar, tentamos enviar e-mail.”

Ela disse que eles não ouviram nada, mas finalmente reservaram um voo para casa no dia 3 de março.

“Nosso veículo está estacionado em Comox, então precisamos voltar para Comox”, acrescentou ela.

“Tivemos que ampliar nosso seguro de saúde, tivemos que obter mais medicamentos prescritos. Seria muito útil obter algumas informações, como se eles estão trabalhando nisso ou se esqueceram de nós? Tenho um número de reserva e coloquei-o e ele não sabe, diz que não sabe o que é.”

Gábor Lukács, fundador da Air Passenger Rights, disse ao Global News que a WestJet não está seguindo a lei.

“A lei exige que a WestJet remarque passageiros em companhias aéreas concorrentes às suas próprias custas em tais situações”, disse ele.

“Se a companhia aérea não conseguir remarcar um passageiro por conta própria ou de companhias aéreas parceiras com partida dentro de 48 horas do horário de partida original, ela terá que comprar a passagem do assento do passageiro no próximo voo disponível de qualquer companhia aérea. E isso significa incluir concorrentes. Isso é o que a lei diz, é isso que a WestJet tem que fazer. O problema é que a WestJet está desrespeitando a lei. A WestJet trata a lei como se fosse apenas recomendações amigáveis.”

Lukács também disse que esta situação poderia levar a uma ação coletiva.

“Acho que a única questão é por que a WestJet sente que pode escapar impune e a razão é porque o governo federal não está fazendo cumprir os direitos dos passageiros”, acrescentou.

“O que vemos aqui não é tanto uma falha na elaboração dos regulamentos, mas sim uma falha do governo em fazer cumprir a lei tal como está escrita.”

A Agência Canadense de Transportes (CTA) confirmou ao Global News em comunicado que está investigando as recentes interrupções nos voos.

“De acordo com Regulamentos de proteção de passageiros aéreos (APPR), para atrasos ou cancelamentos de voos, as companhias aéreas devem tentar minimizar os impactos que têm nos passageiros e nas suas viagens”, afirma a organização.“Devem sempre garantir que os passageiros possam completar o seu itinerário o mais rapidamente possível.

Inicialmente, a CTA dizia que “para as grandes companhias aéreas e para situações fora do seu controlo, devem, à escolha dos passageiros, reembolsar qualquer parte não utilizada do bilhete ou remarcá-los, gratuitamente, no seu próximo voo disponível ou no próximo voo disponível de uma companhia aérea com a qual tenham um acordo comercial a partir do aeroporto de origem dos passageiros no prazo de 48 horas após a hora de partida do seu bilhete original, ou num voo com partida de outro aeroporto, se houver opção nas proximidades, se não puderem reservá-los num voo com saída dentro de 48 horas no aeroporto original.”

No entanto, mais tarde esclareceram a sua declaração dizendo que “se as companhias aéreas não puderem reservar passageiros num voo com partida no prazo de 48 horas, devem remarcá-los em qualquer voo de qualquer companhia aérea, incluindo noutro aeroporto, se houver uma opção nas proximidades”.

Não precisa ser uma companhia aérea com a qual tenha um acordo comercial.

Jonathan MacIntyre, de Kamloops, voou para Puerto Vallarta na WestJet em 16 de fevereiro e deveria voltar para casa em 23 de fevereiro.

Ele disse que também não recebeu nenhuma comunicação da WestJet depois de saber que seu voo seria remarcado, mas nada.

“Não tínhamos ideia de quando iríamos para casa”, disse MacIntyre.

“Então, toda vez que tínhamos que estender nossa estadia, pensávamos, ok, vamos ficar mais uma noite? E basicamente, todas as manhãs, nosso primeiro passo era descer para o hotel. Sim, precisamos estender nossa estadia. Não temos planos de sair hoje. E então, quando você tomar café da manhã, continue nosso dia, espere para ver o que acontece.”

Ele disse que conseguiu encontrar voos que seriam adequados para ele e seu parceiro voltarem para casa, mas não ouviram nada sobre qualquer disponibilidade da WestJet.

“Eles deveriam colocar você no voo mais rápido possível em sua companhia aérea”, disse MacIntyre. “E essa é a parte que provavelmente mais me chateia, por causa de todos os voos que ocorreram ontem. As 48 horas são apenas se eles usarem os concorrentes. E, infelizmente para nós, isso terminou por volta das 4h desta noite. Então, eles poderiam ter usado os concorrentes esta noite, mas o fato de que eles poderiam ter usado os seus próprios ontem, hoje e para sempre.”

Ele decidiu resolver o problema por conta própria e procurou Lukács depois de não chegar a lugar nenhum com a WestJet Vacations e Lukács deu-lhe a informação sobre a janela de 48 horas.

Mas quando ligou de volta para a WestJet Vacations com essa informação, ele disse que foi informado de que não havia voos disponíveis e que não foi oferecido nada.

MacIntyre acabou reservando voos para casa na WestJet, do próprio bolso, por US$ 2.200.

“Também estou perdendo renda agora”, disse ele. “Não estou trabalhando como deveria. Então, estou sem bolso, eu, bem, meu parceiro é quem pagou pelos voos, mas eu, pessoalmente, vou perder quase US$ 1.000 apenas em salários perdidos. Isso não inclui o fato de que eu potencialmente teria perdido um show que havíamos planejado para este sábado e um evento esportivo para domingo que já paguei. Então, provavelmente teria ficado sem bolso mais de US$ 1.500.”

MacIntyre disse que também planeja levar a WestJet ao Tribunal de Resolução Civil para recuperar seu dinheiro.

“É completamente maluco porque se estou fazendo isso e sou um cara que entende de tecnologia e sei muitas coisas para fazer, não consigo imaginar o que outra pessoa está passando agora”, acrescentou.

“Alguém na minha situação pode estar sentado em um Airbnb, não em um resort com tudo incluído, sem absolutamente nada que possa fazer a não ser ficar sentado, esperar o telefone tocar e a WestJet dizer: ‘Ei, chegue ao aeroporto nas próximas duas horas.’”

Lukács disse que MacIntyre fez a coisa certa nesta situação.

“Quando uma companhia aérea não cumpre as suas obrigações legais para com o passageiro, o passageiro está numa posição legal para tomar as coisas nas suas próprias mãos”, disse ele.

“É importante primeiro dar à companhia aérea uma chance de cumprir, e (MacIntyre) fez isso. Uma vez que a companhia aérea não cumpriu suas obrigações ilegais, você, como passageiro, pode comprar uma passagem, incorrer nas despesas necessárias, voltar para o Canadá e depois fazer com que a WestJet pague por essas despesas. Apresentar a fatura recebida à WestJet; se ela se recusar a pagar, leve a companhia aérea ao tribunal.”

Em comunicado ao Global News, a WestJet disse que já programou 12 voos adicionais, além de vários voos diários programados, para Puerto Vallarta para ajudar os passageiros a retornar ao Canadá.

“Os hóspedes aéreos podem usar nossa ferramenta online Gerenciar viagens e nossa central de atendimento para confirmar novos voos ou reembolsos, se preferirem”, disse a companhia aérea.

“Os hóspedes que reservaram através de um agente de viagens também podem entrar em contato com seu agente para obter assistência com nova reserva ou reembolso. Os hóspedes que viajam na Sunwing Vacations, WestJet Vacations ou Vacances WestJet Quebec também podem entrar em contato com seu provedor de férias ou agente de viagens para obter assistência.”

A WestJet também disse que se um passageiro não tiver recebido comunicações deles até este ponto, pode ser devido a dados de contato incorretos ou ausentes em sua reserva e eles recomendam entrar em contato com a WestJet, seu provedor de férias ou seu agente de viagens para obter um voo ou um reembolso.

Alexus disse que a situação os deixou frustrados.

“Há anos que somos muito leais à WestJet”, disse ela. “Como se tivéssemos o cartão de crédito deles, sempre voamos na WestJet… Fomos transformados em fantasmas. Simplesmente não ouvimos nada.”